Hoofd Customer Service en Back Office Sales
Rolbeschrijving
Samen met je team zorg je voor de opname van de klantenbestellingen. Verder ben je in deze rol verantwoordelijk om elke klantvraag tot een goede oplossing te brengen. Afhankelijk van de klantvraag betrek je andere, gepaste diensten hierin. Je staat borg voor een correcte en tijdige uitvoering van de activiteiten van je team. In dat kader identificeer je typisch ook Best Practices van en voor je team en werk je aan proces- en performantieverbeteringen. Je neemt de leiding in het Back Office Sales gebeuren in overleg en afspraak met de Sales Manager.
Verantwoordelijkheden
- Je bent verantwoordelijk voor de dagelijkse werking van de Customer Service. Concreet gaat dat zowel over correcte opname van klantenbestellingen (samen met je team), als elke klantvraag die binnenkomt tot een goed resultaat te brengen.
- Je denkt na over mogelijkheden om je afdeling efficiënter te laten werken. Via het analyseren van processen kom je met performantie verbetervoorstellen die beide klanttevredenheid en efficiëntie verbeteren; hierbij zet je optimaal in op het gebruik van digitale tools.
- Je bent verantwoordelijk voor inhoud (producten, klantgegevens, …) en bestelkalender (besteltermijnen, sluitingsdagen, … ) van het online bestelplatform.
- Proactief onderhoud je regelmatig contact met klanten om hun behoeften (beter) te begrijpen en erop te anticiperen.
- Je rapporteert aan de Sales Manager over de prestaties van de customer service afdeling.
- Je stuurt de performantie van je afdeling volgens de gestelde doelen. Je analyseert afwijkingen en definieert tegenmaatregelen en volgt deze op in de praktijk.
Typische Taken en Activiteiten
De lijst hieronder geeft de voornaamste Taken en Activiteiten weer zoals deze op dit ogenblik begrepen zijn en/of op vandaag uitgevoerd worden. De lijst is onderhevig aan wijzigingen voortkomend uit voortschrijdend inzicht en eventuele wijzigende behoeften van de business. Leidend hierbij zijn steeds de beschreven verantwoordelijkheden die door de functie waargenomen dienen te worden.
- Het verwerken en opvolgen van orders
- Klanten informeren en adviseren over producten en promoties in overeenstemming met de Sales Manager
- Het uitvoeren van commerciële en administratieve taken zoals opmaken van offertes, maken van statistieken, opstellen en onderhouden klantenfiches,…
- Het geven van feedback aan het Sales team i.v.m. klantenvragen (problemen, klachten, …)
- Het mee helpen voorbereiden van klantenbezoeken op vraag van het Sales team
- Het evalueren van klantenbestelgedrag
- Organiseren van of deelnemen aan overlegvergaderingen met de verschillende diensten zoals sales, productie en logistiek om de klantentevredenheid te maximaliseren
- Voorbereiden van prospectiedossiers op vraag van de Sales Manager
Persoonlijke Kwalificaties
- Je hebt een Bachelor niveau of gelijkwaardig door ervaring
- Je hebt bij voorkeur ervaring binnen customer service en/of sales
- Klantgerichtheid is één van je sterkste eigenschappen
- Je bent gestructureerd en hebt sterke administratieve vaardigheden
- Je denkt en handelt probleemoplossend met de nodige daadkracht
- Je hebt een sterk engagement m.b.t. het realiseren van je gestelde verantwoordelijkheden en je bent een echte teamspeler
- Je bent empathisch en assertief
- Je bent vlot Nederlands- en Franstalig, zowel mondeling als schriftelijk
- Je hebt een heel goede kennis van het MS Office pakket. Ervaring met een ERP-pakket is geen absolute must, wel een troef
Je voelt je goed bij onze Walravens waarden:
- Klantgerichtheid – Je streeft er steeds naar om onze klanten (intern en extern ) in de best mogelijke zin te bedienen
- Passie – Je bent geïnspireerd en gemotiveerd door onze producten, klanten, sector, …
- Kwaliteit – Kwaliteit staat centraal in alles wat je doet, je stuurt het resultaat van je werk naar de beoogde doelstellingen
- Continue verbetering – je durft je manier van werken in vraag stellen, en stapsgewijs breng je verbeteringen aan in de processen waarmee je te maken hebt